École internationale d'étiquette et de protocole CLASSES DE MAÎTRE
École internationale d'étiquette et de protocole                                           CLASSES DE MAÎTRE 

 

DEVENEZ FORMATEUR / FORMATRICE

 

ÉTIQUETTE À L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

Savoir-faire Savoir dire

Cette formation s’adresse à toute personne dont la fonction comporte l’accueil téléphonique et physique indispensable à l’image de l’entreprise.

  • Réceptionnistes ;
  • Préposé(e)s à l’accueil ;
  • Secrétaires ;
  • Service à la clientèle ;
  • Centres d’appels.

Étiquette au bureau

•  Règles d'étiquette envers : clients, collègues, patrons, invités ;

•  Attitude et comportement positifs ;

• Les familiarités et confidentialité ; 

• Accueil physique des visiteurs ; 

• Identifier les conditions d’un accueil réussi ;

• Image professionnelle ;

• Code vestimentaire ;

• Gestes et langage appropriés ;

• Travailler en synergie avec l’équipe ;

• Faire face aux situations délicates ;

• Utilisation du courriel.

 

Protocole téléphonique

• Donner la meilleure impression possible

• La voix : volume, ton, débit ;

• Diagnostique et correction de la voix ;

• Renseigner et orienter ;

• Utiliser les mots justes ;

• Le langage gestuel ;

• Accueil au téléphone ;

• Les formules gagnantes ;

• Recadrer en restant courtois ;

• Canaliser les bavards ;

• Traiter avec les personnes difficiles ;

• Gérer ses émotions.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Objectifs :

Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone et en face à face.  Se servir des meilleures pratiques et se motiver à les mettre en œuvre.

 

Méthodologie :

À l’aide d’un cahier d’exercices, le participant est amené à faire une analyse de sa façon actuelle d’accueil au téléphone et en personne. Des exposés structurés avec exemples, des exercices individuels et en équipe font partie de cette formation.

 

Inclus : matériel du formateur (cahier et vidéos). Suivi.

 

Durée : environ 15 heures (incluant le temps alloué pour les travaux).

 

Coût :  795 $ canadiens, plus taxes pour les résidants canadiens.

Payable via PayPal. (525 euros),

 

 

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